Au fait, comment ça marche, un numéro vert ? Depuis plusieurs années, ces lignes existent dans les entreprises pour leurs salariés. Cette façon de répondre au mal-être psycho-social a inspiré les institutions publiques. Nous avons découvert que derrière ces numéros se cachent des plateformes de psychologues qui fonctionnent comme “Uber”, gérées par des prestataires extérieurs. Second volet de cette série en trois épisodes, dont le premier est à lire ici.
Vous n’avez pas encore eu assez de numéros en tête, dans le premier épisode ? Allez, on en rajoute. Le 0 805 23 23 36 qui s’adresse à “tous les acteurs de la santé quel que soit leur statut et leur corps de métier”. Il appartient à l’association Soutien aux professionnels de Santé (SPS) qui fait appel à la société prestataire Pros-Consulte. Le site et l’application de Pros-Consulte ont tout de la plateforme “ubérisée” : des profils de psychologues désignés par leurs prénoms qui défilent comme autant de “matchs” potentiels façon Tinder, une évaluation de la prestation “en tapant de 1 à 5 (1 étant la note la plus faible)” en fin de consultation, comme sur une application de VTC.
“Une centaine de psychologues” se connectent ainsi sur la plateforme, “en complément de leur activité régulière”, explique la chargée de communication de Pros-Consulte, qui indique également qu’il y a “toujours quelqu’un de disponible 24h sur 24”. Catherine Cornibert, chargée de la communication de SPS, assume tout à fait ce côté “Uber” : “Les psychologues qui sont sur la plateforme sont tous des psychologues cliniciens libéraux. Ils ne sont pas salariés et ont souvent leur cabinet, c’est leur force, ils font ça en parallèle. Ils sont comme Uber et prennent les appels en fonction de leur emploi du temps et donc il y a une permanence H24”.
Une plateforme ubérisée, avec le flou que cela implique en matière de définition du lien entre les psychologues et la société Pros-Consulte, comme ce fut le cas par exemple entre les livreurs et l’entreprise UberEats. Ainsi, une psychologue, “Brigitte X”, a obtenu gain de cause devant la Cour de cassation le 26 septembre 2016 : La Cour a reconnu son lien de subordination vis-à-vis de Pros-Consulte, considérant donc la juridiction prud’homale compétente et condamnant la société à payer à Mme Brigitte X… une indemnité compensatrice de préavis et des dommages-intérêts de 3000 euros, pour “licenciement sans cause réelle et sérieuse”.
Sylvie*, psychologue du travail et des organisations libérales, exerce sur la plateforme Pros-Consulte en supplément de ses consultations au cabinet. Elle tient à préciser qu’elle ne fait pas ça pour l’argent : “C’est de l’ordre de 25 euros pour 25 minutes, et plus de 25 minutes c’est du 35 euros, alors qu’une consultation en cabinet, c’est entre 60 et 80 euros, sur la plateforme entre 25 et 35 euros. On gagne pas notre vie avec ça”.
Lors de la première vague de l’épidémie, Sylvie répondait à des professionnels de santé qui appelaient le numéro vert, “de 20 heures à 23 heures (…) au détriment de ma famille et de ma santé”, confie la psychologue. “C’était essentiellement des soignants de la région parisienne, beaucoup d’infirmières et d’aide soignantes qui téléphonaient au moment de la débauche, se souvient-elle, notamment parce qu’elle n’avaient plus de coupures pour débriefer dans la journée avec le cadre de santé.”
“Moi même je n’étais pas très bien en raccrochant parfois. On a beau être des pros, c’est compliqué, on est au téléphone, pas sur place, il nous manque des sens”, poursuit-elle. Répondant à une “ultra-urgence”, elle n’a pu que constater la “souffrance” des soignants à l’hôpital et en Ehpad, générée par le manque de moyens, le fait de “voir ce qu’il y a à faire et de ne pouvoir rien faire”. Elle reste convaincue qu’un numéro vert, “ça n’est pas suffisant, on pourra mettre tous les pansements qu’on voudra, ce ne sera pas suffisant. On a pallié l’immédiateté, mais l’urgence est toujours là. Il est urgent d’accorder des moyens supplémentaires dans tous les établissements de santé, il y a de la maltraitance institutionnelle à tous les étages”.
3615 résilience pour les soignants
Que peut-elle dire au téléphone à une aide-soignante qui rentre d’une dure journée à l’hôpital avec ce sentiment d’impuissance ? “Que tout va bien, qu’elle va rentrer chez elle, rejoindre sa famille, qu’elle a bien agi. Qu’elle est courageuse, on essaye de respirer avec elle, de la calmer pour lui permettre la transition vers une existence un peu plus supportable. On essaye de trouver le ton adapté, d’approuver la démarche d’avoir téléphoné qui est déjà positive. On prend la main de la personne par la parole. On essaye de réguler la voix, de captiver la personne sur des messages de résilience, on les ramène à une réalité plus souple”, relate Sylvie.
La résilience, ça vous dit quelque chose ? Apparemment, c’est ce qui va nous sauver d’à peu près tout. Face à la catastrophe climatique, la majorité présente son projet de loi “Climat et Résilience”. Pour les secteurs sinistrés par la crise sanitaire, il y a les “Fonds Résilience” territoriaux. Pour “tenir ensemble” contre le virus, les Français ont fait preuve de “résilience”, martèle une campagne du gouvernement. Mais c’est quoi, la résilience ?
“C’est lorsque vous tombez au fond de la piscine et vous donnez un grand coup de pied pour remonter, définit Sylvie. On ne nie pas la situation, on fait avec les difficultés, avec nos faiblesses. On n’a jamais totalement épuisé nos forces. C’est ne pas regarder le fond de la piscine, mais la surface. Accepter les difficultés, être lucide, faire avec, trouver de la force à travers les difficultés.”
Mais la psychologue constate elle-même les limites de ce concept. La définition du mot résilience est encore approximative, alors pourquoi ne pas y préférer un article de loi écrit et sans ambiguïté qu’elle ne manque pas de rappeler : l’article L4121-2 du code du travail, qui dispose que l’employeur est tenu d’”adapter le travail à l’homme”. “C’est le travail qui doit être adapté à l’Homme et non l’inverse”, commente-t-elle. Tout l’inverse du concept de résilience appliqué au domaine du travail qui voudrait qu’un soignant fasse avec le manque de moyens de l’hôpital et s’adapte sans broncher, par exemple.
C’est d’ailleurs en relisant le code du travail que l’on se souvient de l’obligation de l’employeur quant à l’évaluation et la prévention des risques pour la santé, y compris psychosociaux, et la sécurité des travailleurs.
Pour les entreprises, des numéros verts pour se déresponsabiliser
Pour répondre à cette obligation légale, les lignes d’écoute apparaissent comme le choix du “minimum syndical”, une solution de facilité. “Dans chaque entreprise, ils font un diagnostic des risques qui existent et sont censés mettre en place des actions de prévention, souligne Marie, consultante santé, sécurité et conditions de travail. C’est le minimum un numéro vert, c’est facile pour eux en payant un contrat, il se passe rien derrière et pas de prévention. Ça les dédouane des changements qu’ils doivent faire dans leur organisation du travail.”
Les entreprises proposent à leurs salariés des numéros verts en cas de détresse, pour “prendre du recul”, comme il est écrit sur ce flyer d’une entreprise qui a confié la gestion de son numéro au prestataire Stimulus.
Stimulus propose une ligne d’écoute, mais c’est également un cabinet qui accompagne les entreprises pour des plans de sauvegarde de l’emploi (PSE), à la suite de licenciements. Il a été fondé par Patrick Légeron, psychiatre, spécialiste du stress en entreprise, et qui est l’auteur de La gestion du stress (Bernet Danilo, 2005).
“Ces numéros verts ont un discours problématique, juge Marie. Ce que nous on reçoit des éléments de présentation de ces cellules c’est un discours adapté à la direction de l’entreprise : il est culpabilisant pour les salariés, le problème c’est pas le travail mais le salarié qui doit apprendre à encaisser, “développer la résilience”… Et la gestion de son stress en entreprise ?
En général, sur ces lignes d’écoute, les statistiques d’appels sont “lamentables” : “Quand on ne va pas bien, on n’a pas forcément envie de parler à un psychologue qu’on connaît pas au bout du fil et qu’on n’a jamais vu”, affirme-t-elle. D’autant que “les salariés ne sont pas très au courant de la confidentialité de ces numéros”.
“Nous sommes un prestataire extérieur donc les salariés ont plus confiance pour se confier plutôt que de voir un psychologue en interne”, explique la chargée de communication de la société Pros-consulte, chargée par l’Association Soutien aux professionnels de Santé (SPS) de gérer son numéro vert pour les soignants, et qui intervient également auprès d’entreprises. Mais “ça reste payé par l’employeur ces numéros”, nuance Marie. D’ailleurs, la psychologue Sylvie, qui travaille sur la plateforme Pros-Consulte, indique que des bilans sont rédigés par la société à destination des entreprises qui font appel à leurs services. Toutefois, ces bilans sont “anonymes”. Ils sont réalisés à partir de “données compactées” issues des “fiches complétées après les entretiens”, sur lesquels “il n’y a pas le nom du salarié, mais sa fonction dans l’entreprise, son âge, son sexe etc.”
Depuis la crise sanitaire, Marie observe que davantage de salariés se tournent vers ces numéros, “surtout pour le côté covid et isolement, et le télétravail : c’est la solution de dernier recours quand ils vont très mal. C’est la première fois que j’ai des salariés qui me disent qu’ils vont appeler. Jusque là sur des boîtes de 300 salariés, il y avait un appel tous les trois mois.”
Psychologiser des conditions de travail délétères
Après l’appel, Marie note que les salariés sont souvent déçus, “car ils avaient besoin aussi que leurs conditions de travail changent (…). Les salariés appellent pour des problèmes qui ne peuvent pas être réglés par un psychologue. Quand un salarié est harcelé moralement, ils peuvent juste vite mettre des mots dessus.” En effet, selon elle, l’instauration de ces lignes d’écoutes est surtout symptomatique, le signe qu’il y a quelque-chose de problématique dans la relation de l’employeur avec ses salariés. “Quand on a un problème, quand le lieu n’est pas trop dysfonctionnel, on peut en parler et le faire remonter. Si ce n’est pas le cas, c’est que les relations ne vont pas”, analyse-t-elle.
Laura*, infirmière à la SNCF, reçoit régulièrement “des conducteurs TER venant d’être confrontés à un accident de personne, mais aussi des agents SNCF en situation de mal-être au travail (jusqu’au burn-out) se présentant spontanément dans notre service médical”. L’importante limite qu’elle a pu noter, c’est le sentiment d’être “lâché par l’entreprise” qui mise tout sur ce pôle. “Un conducteur de train venant d’avoir un accident de personne m’a dit : “on m’a donné la carte du pôle de soutien psychologique et puis hop rentre chez toi””, se souvient-elle.
Adrien* est conseiller en prévention des risques professionnels au ministère du Travail. Il a lui-même appelé le numéro vert de soutien psychologique mis en place par le ministère et géré par l’Institut d’accompagnement psychologique et de ressources (IAPR). C’était à la suite d’une “réunion difficile”, au cours de laquelle “j’ai pris conscience que, quelles que soient mes compétences, mon investissement, l’énergie que je dépensais, je ne pourrais jamais jouer mon rôle pleinement parce qu’on ne voulait pas se donner les moyens (…) d’améliorer les choses, raconte-t-il. J’ai aussi compris que je faisais face à une administration sclérosée.” Sur le trajet du retour, Adrien “rumine”, et compose le numéro en arrivant chez lui.
Adrien n’a “pas été dérangé par le format à distance et impersonnel”, satisfait et rassuré par la rapidité de la réponse reçue. “C’est déjà bien, mais ça reste du “one shot”, ça ne peut pas remplacer une vraie prise en charge psychologique”, estime t-il, lui-même “chargé de communiquer sur ces dispositifs”.
En tant que conseiller de prévention, Adrien pense que ces dispositifs sont parfois utiles, mais qu’ils ne peuvent absolument pas remplacer la prévention. “Nombreuses sont les administrations dont le ministère du travail à avoir une organisation délétère qui a des impacts psychologiques, et qui se donnent bonne conscience en mettant en place des numéros verts, plutôt que d’améliorer les conditions de travail”, estime Adrien. Et de conclure : “Un responsable RH [Ressources humaines] m’a un jour dit à ce sujet :”je ne peux pas améliorer les choses, je ne peux pas stopper les réformes, je ne peux pas empêcher la baisse des effectifs, mais au moins je peux apporter un soutien psychologique à ceux qui en souffrent”. Tout est dit…”
*Les prénoms ont été modifiés
Léa Guedj et Selim Derkaoui
Image d’en tête par Aurélie Garnier
Episode 3 :