Quand les logiques d’optimisation transforment le travail en souffrance

Angoisse du dimanche soir, insomnies… les symptômes de la souffrance au travail sont les mêmes que pour les personnes victimes de harcèlement. Cependant, les salariés ne sont pas victimes d’une personne, mais de leur direction, d’un modèle économique qui entend dégager des marges en « optimisant » les travailleurs, comme on le ferait d’une machine.


Enquête signée Rose Antoniolli.

Encadré final par la rédaction.

Illustration de Une par Aurélie Garnier.


« J’ai des crises de stress, des problèmes de sommeil. J’ai l’angoisse du lundi soir car la reprise, pour moi, c’est le mardi », confie Alice, 22 ans. « J’avais des crises de panique le matin en allant au travail. Le cœur qui battait vite, la bouche sèche. Une fois, j’ai dû m’arrêter au bord de la route. Un autre jour, j’ai fait un malaise, je me suis effondrée sur le quai du métro », se souvient précisément Gabrielle, qui a quitté le média sur internet pour lequel elle travaillait il y a quelques semaines.

Alors que dans le débat sur la réforme des retraites, journalistes, syndicalistes, patrons et politiques s’appliquent à définir la pénibilité du travail à partir de facteurs physiques, des salariés souffrent sans qu’on les remarque. Pour Michelle, médecin du travail dans la fonction publique, il ne faut pas oublier que « la souffrance morale envahit les consultations ».

« 30 000 burn-out, 3.2 millions de personnes « en danger » d’épuisement pour l’année 2018. 400 suicides liés au travail. Plus de 4000 infarctus liés au stress professionnel », dénombre la psychothérapeute Sylvaine Perragin[i]. Ces chiffres augmentent. L’assurance maladie indique que plus de 10 000 affections psychiques ont été reconnues comme maladie professionnelle en 2016, soit 1.6% des accidents du travail. Le rapport précise que le nombre de cas reconnus a été multiplié par 7 en 5 ans.

« Les R.H. sont invisibles, juste là pour te faire signer le contrat »

Il ne s’agirait là que de la face émergée du mal-être au travail. Beaucoup ne s’ouvrent de ces problèmes qu’à leurs proches. Alice est apprentie dans un magasin franchisé par une grande enseigne de produits de beauté. Sa patronne ne lui paie pas ses heures supplémentaires, modifie quotidiennement ses horaires et n’assure pas son devoir de formation. La jeune femme souffre estimant qu’elle « donne tout ce [qu’elle peut] ». Mais, elle « n’ose pas en parler » à sa chef ne voulant pas « envenimer les choses ». Une de ses collègues « compatit mais ne peut pas faire grand chose. Elle ne va pas prendre mon partie car elles ont peur de se mettre à dos la patronne. »

Chercher du soutien auprès d’un R.H ? «L’entreprise dans laquelle je travaillais était une start-up. Il n’y avait pas de R.H. Et dans l’entreprise précédente, un média tv, elles étaient invisibles, juste là pour te faire signer le contrat», constate Gabrielle.

D’autres employés encore n’ont pas conscience de ce qui les touche. Ainsi, 20% des personnes en situation de burn-out sont dans le déni de leur épuisement.

Ces souffrances sont souvent individualisées par les employeurs. «Au moment de partir de la chaîne tv, on me dit que c’est moi qui ai un problème, que je suis trop sensible que je manque de confiance en moi», se souvient Gabrielle qui avant son expérience dans un média web avait commencé son parcours de journaliste dans une chaîne de télévision.

« Si des clients sont là je reste, sinon je pars. C’est comme cela arrange ma chef »

Pourtant, les raisons de ce mal-être sont directement liées à l’ambiance de travail. « On ne nous expliquait rien, beaucoup de choses étaient informelles. Par exemple, j’ai mis du temps à comprendre comment on faisait pour avoir un journaliste reporter d’images en reportage », explique la jeune journaliste qui a souffert d’un manque de soutien de ses collègues et de sa direction. « Je me faisais gueuler dessus devant tout le monde par ma N+2. Elle riait quand je proposais des sujets en conférence de rédaction. »

Alice déplore surtout un problème de rythme. « Je ne peux rien prévoir. Même si j’ai un planning en début de semaine, ma chef me dit régulièrement de partir plus tôt ou plus tard. Si des clients sont là je reste, sinon je pars. C’est comme cela l’arrange elle. »

La précarité de l’emploi n’est pas non plus sans effet. Laurence C., 56 ans, est employée en CDD pour un an en août 2018 dans une crèche. Après un accident du travail en novembre 2018, elle se blesse au genou et à la main. « Je n’ai déclaré que le genou pour ne pas être arrêtée trop longtemps. J’avais peur de pas être renouvelée. » En septembre 2019 elle a été reconduite. Mais elle a « toujours mal, parfois la douleur remonte jusqu’au bras, mais [elle] refuse les arrêts de travail que [lui] propose le chirurgien. »

Ce traitement n’est « pas humain »

Ces salariées font de leur mieux, leur « maximum ». Un maximum qui ne semble toujours pas être suffisant. « Dernièrement, j’ai fait un soin anti-ride à ma chef pour essayer un nouveau protocole, raconte Alice, apprentie esthéticienne. Mais elle n’a fait que des remarques négatives. Et cela va à l’encontre de ce qu’on me dit à l’école, où au contraire on me félicite. Je ne comprends pas. »

La chef d’Alice juge qu’elle n’a pas encore les compétences pour assurer des soins en institut. Elle justifie ainsi son maintien en vente. Un poste auquel Alice se révèle être fort utile pour le chiffre d’affaires du magasin. « J’ai derrière moi un bagage en vente. Je suis diplômée et j’ai déjà eu des expériences professionnelles dans ce secteur. J’ai même été élue meilleure apprentie de mon département et de France dans la catégorie commerce. » Alors même si désormais elle veut se former à l’esthétique, dans le but de devenir socio-esthéticienne, elle ne passe que deux heures par semaine en institut. Ainsi en a décidé sa chef.

« Les entreprises nous [les apprentis, ndlr] utilisent dans leur intérêt uniquement et ne nous donnent pas de formation en retour.  Nous sommes juste de la main d’œuvre moins onéreuse. » Pour Alice, la manière dont sa chef traite ses employées « n’est pas humain ».

Après l’optimisation des moyens, l’optimisation des femmes et des hommes

Mais Alice n’est pas un cas particulier. D’autres sociétés ne considèrent leurs salariés que comme un outil de production qu’on peut utiliser à sa guise dans le but de faire un maximum de bénéfices. A Gabrielle également il a été rappelé ce qu’il était attendu d’elle : « Au montage c’est très dur. Je mets deux jours à faire les sujets. » Là où des journalistes expérimentés mettent une demi-journée, voire quelques heures. « Mon chef d’apprentissage m’a fait la réflexion que je coûtais cher au service. »

Pour mettre la pression aux salariés, les entreprises emploient différents leviers : les horaires flexibles pour faire face à l’afflux de travail, l’ajout de missions à des emplois du temps déjà bien chargés. La mise en concurrence des salariés par un système de récompenses ou d’humiliation est aussi un moyen de pousser les salariés à travailler plus. Les employés qui cherchent à se faire « bien voir » ou à éviter les foudres de la direction.

Les chiffres sur la souffrance au travail ont notamment commencé à augmenter dans les années 90 avec l’instauration de nouvelles méthodes de travail dans les entreprises inspirées du Lean management. Une organisation née au Japon après la Seconde Guerre mondiale au sein de l’entreprise Toyota. Les ressources étant rares, l’entreprise a mis en place un système dont le but était d’éviter le gaspillage et de veiller à l’utilisation optimale de toutes les ressources. Dans les années 90, ces théories se sont invitées dans le secteur tertiaire, s’appliquant aux hommes. On a appris aux salariés à travailler avec moins de temps, moins de moyens et dans le stress. Les sociétés cherchent ainsi à faire des marges sur la masse salariale.

« Nous ne sommes que des pions à placer là où il y a des besoins »

Le secteur public est également touché par le fléau. Les salariés de la fonction publique hospitalière dénonçant le manque de personnel, la dégradation de leur condition de travail et de la qualité des soins, ne sont pas depuis des mois dans la rue pour rien.

Les instits ballottés d’une école à une autre selon les besoins de l’Académie sont un autre exemple. « Je faisais cours à une classe depuis septembre tous les lundis. Lorsque leur maîtresse principale est partie en arrêt maladie on m’a aussi remplacée. Maintenant, je dois faire des remplacements. Pour eux, nous ne sommes que des pions à placer là où il y a des besoins.» Au mépris de la relation nouée entre enseignant et élève. « Que les enfants aient changé trois fois de maîtresse depuis le début de l’année ne les dérange pas. Pour eux n’importe quel prof peut enseigner à n’importe quel élève », témoigne Léa. Pourtant renchérit Laurence, également professeure des écoles, « quand on voit des enfants tous les jours il y a un lien qui se crée. Il y a de l’émotion. » C’est notamment ce sentiment qui pousse les instits à s’investir et à vouloir faire progresser les élèves. « Mercredi je suis allée dans une classe. A la fin de la journée les enfants m’ont demandé quand je reviendrai. Je n’ai pas pu leur répondre. Je ne sais même pas si je vais les revoir. »

Ici encore on optimise la main d’œuvre, sans considérations de l’humain, des émotions. Et ce alors que les médecins classent le fait de devoir cacher ses émotions comme une des causes du mal-être au travail.*

Les médecins du travail et les institutions chargées de mesurer la souffrance au travail ont défini six risques psychosociaux (ce sont les facteurs liés aux conditions d’emploi, à l’organisation de travail et aux relations au sein de l’entreprise qui peuvent provoquer des risques pour la santé mentale, physique ou sociale). Être soumis à un travail intense, c’est-à-dire devoir toujours ou souvent se dépêcher dans son travail, est l’un des risques. Tout comme le fait de manquer d’autonomie, soit de ne pas se sentir acteur de son travail. Devoir cacher ou maîtriser ses émotions est un autre facteur de risque. Avoir des rapports difficiles avec ses collègues ou sa direction fait également partie de ces RPS. Devoir agir en contradiction avec ses valeurs professionnelles ou personnelles a été également mis en avant. Enfin, se trouver dans une situation d’insécurité économique complète ces risques pour la santé mentale, physique et sociale des salariés. Selon une étude de la DARES datée de 2016, tous les secteurs d’activités sont touchés et 61% des actifs sont exposés à trois facteurs ou plus de risques psychosociaux.

Des directeurs généraux sans pouvoir ?

Si dans certaines entreprises un défaut de management semble avoir été identifié les solutions envisagées ne sont pas à la hauteur. « Dans l’entreprise de tv où je travaillais, ma chef avait déjà eu deux plaintes pour harcèlement sur le dos. Elle avait suivi deux formations, un stage en management et l’autre en gestion de colère. Connaissant son comportement avec moi, je n’ose pas imaginer comment elle était avant », remarque Gabrielle. Pour Sylvaine Perragin, ces stages sont des cache-misères. Souvent de deux ou trois jours, ils ne permettent pas un réel changement du manager.

De plus, les chefs d’équipe sont eux-mêmes pris dans les rouages de ce système privilégiant la rentabilité aux dépens des salariés. « Il existe des situations absurdes où de grands groupes génèrent des bénéfices, mais dont les actionnaires réclament 15% de dividendes, ce qui empêche tout investissement dans l’organisation de travail. [Le directeur général ne demande pas à reconsidérer le quotidien des salariés, car il] peut se faire révoquer sur simple décision du conseil d’administration, et, malgré des conditions avantageuses il ne reste pas moins que certains d’entre eux ont peur […] d’être mis à la porte

La psychothérapeute est notamment intervenue dans un hôtel parisien luxueux où les salariés étaient en souffrance, mais le DG n’avait que 3000 euros par an pour améliorer les conditions de travail. Il demandait tous les ans une augmentation de l’enveloppe. Elle était refusée. « Pris entre le marteau et l’enclume, il tentait d’atténuer la souffrance des salariés, tout en essayant de satisfaire les exigences de la direction. […] Résultat des courses ? Rien n’a bougé. Il a été muté. »

Pour s’attaquer à la souffrance au travail, il n’y a pas de remède miracle, il faut arrêter de faire passer les objectifs de rentabilité avant le bien-être des salariés. Il s’agirait de changer de modèle économique.

Pas sûr que le gouvernement actuel veuille montrer l’exemple. Le projet de réforme des retraites ne fait qu’instituer ce modèle. La « mesure d’âge » plébiscitée par Edouard Philippe, permettrait d’obliger les salariés à travailler plus longtemps, d’exploiter les actifs autant qu’il est possible, autant que leur santé le leur permet (l’espérance de vie en bonne santé étant entre 63 et 64 ans).  


Contre la souffrance au travail, des contre-pouvoirs affaiblis par Macron et un business managérial florissant :

Au cours du XXe siècle, le mouvement ouvrier a conquis un certain nombre de droits et de structures qui ont permis de faire de la santé au travail une responsabilité de l’employeur et un objet de contre-pouvoir salariaux forts et quasi unique au monde :

  • Le droit de retrait permet à des salariés de cesser le travail face à un danger grave et imminent pour leur santé. Malheureusement, harcèlement moral et management par la peur ou la pression ne peuvent pas être réellement considérés comme tels, vu leur caractère omniprésent et pernicieux.
  • Le droit d’alerte est plus facile à utiliser – il suffit de prévenir par courrier l’employeur d’un risque – mais moins efficace : l’employeur diligente une enquête, dont on se doute bien qu’elle ne permet que rarement de remettre en cause une organisation du travail pathogène qu’il a lui-même mis en oeuvre. 
  • Le Comité d’Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail (CHSCT) a été créé en 1981 pour donner à des représentants élus des salariés de toute entreprise de plus de 50 salariés la possibilité de mener des enquêtes sur les conditions de travail et de se faire assister par des cabinets d’expertise en santé au travail en cas de risque grave ou de réorganisation – pris en charge à 100% par l’employeur. Depuis les ordonnances Macron de septembre 2017, les CHSCT ont été fusionnés avec les Comité d’Entreprise, l’autre instance chargée du droit de regard des salariés sur la politique économique et financière de l’entreprise pour devenir le Comité Social et Economique (CSE). Une belle opération pour le patronat, puisque le nombre total d’élus a baissé en deux ans de 30 à 40% dans tous le pays. Non seulement il y a moins de personnes pour surveiller la santé au travail, mais en plus ils ont moins de moyen pour le faire : désormais les expertises ne sont plus que prise en charge à 80% par l’employeur. Il va falloir choisir entre les chèques du CE pour Noël ou la santé au travail…

Malgré ces reculs, des affaires retentissantes mettent régulièrement le sujet de la souffrance au travail au premier plan, comme celle du management harcelant à Orange/France Telecom. Le patronat, pour tenter de faire croire qu’il agit, met donc en place une série de faux recours pour se protéger en justice :

  • Dans toutes les grosses entreprises, des contrats sont passés avec des “lignes d’écoute”. Il s’agit en fait d’un numéro vert qui met en relation des salariés en souffrance avec une sorte de psy au rabais, qui ne connaît rien de l’entreprise et va réciter quelques banalités rassurantes. Ces lignes sont le plus souvent très peu utilisées, vu leurs conditions.
  • Plus inquiétant, des “cabinets d’accompagnement au changement” débarquent dans les entreprise quand elles pratiquent des réorganisation ou des changements brutaux. Souvent fondées par d’ancien DRH reconvertis en coach, ces structures accueillent les salariés pour leur prodiguer des conseils existentiels à la con ou culpabilisant : il s’agit d’apprendre à “gérer son stress” ou à “faire preuve de résilience” pour “surmonter la courbe du deuil”. Bref, faire croire que le problème vient de vous et non de votre entreprise.

Bref, le discours managérial sur la souffrance au travail a pour objectif de faire de ce sujet un problème médical, psychologique, et pas politique et économique : ce qu’il est pourtant.

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